Schreibt Starbucks Namen absichtlich Falsch? #StarbucksFail ist kein Zufall

Schreibt Starbucks Namen absichtlich Falsch? #StarbucksFail ist kein Zufall

Wer mehr als einmal bei Starbucks war, kennt dieses Erlebnis. Ein Becher mit einer innovativen Version des eigenen Vornamens. Aber schreibt Starbucks Namen ABSICHTLICH falsch?

Ich bin ein „relativ regelmäßiger“ Starbucks-Kunde und hole mir gerne ab und zu einen Latte, insbesondere wenn die Deutsche Bahn den Zeitplan mal wieder etwas lockerer sieht. Vorletzte Woche habe ich mir am Kölner Hbf wieder einen „Cup“ geholt und ich bekam erneut einen Becher mit einer neuen Version meines Vornamens.

It’s really fascinating how many times #Starbucks can get my name wrong. Every time another version. #starbucksfail

Ein von Maël Roth (@mael_roth) gepostetes Foto am

Zugegebenermaßen ist mein Vorname nicht wirklich gängig in Deutschland. Deshalb folgt meiner Antwort auf meinen Namen immer ein Stirnrunzeln und ein verwirrter Blick, während der Barista etwas auf den Becher kritzelt. Doch nicht nur in Deutschland, auch in Frankreich, den USA (NY), Holland oder Tschechien bekam ich in der Vergangenheit neue Versionen…

Da mich das amüsiert und ich mich sogar immer wieder auf die neue Buchstabierung freue, teile ich dies regelmäßig auf sozialen Kanälen. Ein Freund ließ mir nach meinem letzten Post in einem Kommentar ein Video zukommen, das vielleicht schon einige gesehen haben. In diesem kurzen YouTube Sketch erklärt der Comedian Paul Gale, dass es sich um eine kluge Taktik von der Marke handelt, nur um von „Gratis Werbung“ auf digitalen Kanälen zu profitieren.

Ist #StarbucksFail ein Unfall? Oder kluges Marketing?

Schaut man auf Instagram und Twitter nach dem Hashtag „#StarbucksFail“ fällt einem auf, dass es keine isolierten Einzelfälle sind. Überall auf der Welt werden Namen von Starbucks-Kunden verunstaltet.

Auf Twitter und Instagram sammeln sich ebenfalls zahlreiche Postings von Kunden, die einfach nicht anders können, als das Erlebnis zu teilen… Auch auf tumblr findet das das Phänomen ein Echo, u.a. StarbucksSpelling und StarbucksNameFail.

Dieser Video-sketch ist zwar von einem Comedian, doch haben sich offensichtlich sehr viele Menschen diese Frage schon mal gestellt. Sonst käme das Video nicht auf beinahe 9 Millionen Views.

Schreibt Starbucks Namen absichtlich Falsch? Einfach fragen…

Nach dem erneuten #StarbucksFail in Köln habe ich umgehend reagiert und – nachdem ich meinen „Maie“-Becher erhalten habe – den Barista gefragt: „Sag mal, erhaltet ihr eigentlich Anweisungen, regelmäßig Namen falsch zu schreiben?“

Antwort: Ein verlegenes Lächeln, wenig später gefolgt von „sowas darf ich leider nicht sagen“, zeitgleich mit einem Zwinkern.

Ich deute dies als „ja, ist aber ein offenes Geheimnis„. Und das ist auch gar nicht so unwahrscheinlich. Warum? Was nun folgt ist pure Spekulation…

Starbucks gilt als „Best Practice“ in Sachen Customer Experience Management – im Studium eines meiner absoluten Lieblingsfächer. Hierbei geht es darum, als Unternehmen das Erlebnis in allen Touchpoints zwischen Kunde und Marke zu optimieren und außerordentlich (gut) zu gestalten. Dies hat Starbucks so gut wie wenige andere Unternehmen in sein Konzept integriert. In den Stores aber auch außerhalb. (Wer mehr lesen möchte => HIER)

Loyale Kunden gewöhnen sich jedoch an das Starbucks-Erlebnis und es wird ordinär. Hier hat sich (vielleicht) ein Manager den Trick einfallen lassen, durch die Personalisierung und die Fehler im Namen die „Spannung“ auf das fertige Produkt aufrecht zu erhalten. Ich zum Beispiel bin jedes Mal aufs neue gespannt auf meinen Becher…

Zweitens resultiert der Überraschungseffekt in einem menschlichen Reflex: man ist Mitteilungsbedürftig. Da viele Kunden alleine ihren Kaffee holen, endet diese Mitteilung auf einem digitalen Kanal. Wir teilen diesen amüsanten „Fail“ mit Freunden. Das sorgt für Lächeln und sogar Lacher. Ausgezeichnetes positives Gefühl mit dem eine Marke nur zu gerne verbunden wird… Schaut man sich die Kommunikation auf sozialen Netzwerken an, ist es auf jeden Fall teil des Brandings.

Schaut mal in auf der Facebook-Seite oder auf Instagram

Inspiration fürs Marketing

Nun stellt sich die Frage, wie uns Marketer das inspirieren kann. Je mehr ich darüber nachdenke, desto wahrscheinlicher ist es, dass Starbucks dieses Phänomen in einer Form fördert. Ob es per Zufall geschah oder proaktiv eingeführt wurde, darüber kann man nur Vermutungen äußern.

Auf jeden Fall hat Starbucks verstanden, dass sich Emotionen digital übertragen. Erlebnisse werden digital geteilt, weil ein Social Media post meistens ein impulsiver Akt ist. Das kennt man nur zu gut von Shitstorms… Aber in diesem Falle weiß Starbucks es für sich zu nutzen und sichert sich einen noch bedeutenderen „Share of Voice“, als die Marke ohnehin schon hat… Und das auch noch verbunden mit einer positiven Emotion.

Marketer in vielen Unternehmen sollten sich des mehr und mehr natürlichen Übergangs zwischen „Real Life“ Erlebnissen und digitaler Kommunikation bewusst werden. Wer dies in digitale Strategien einfließen lässt und Monitoring auf digitalen Kanälen einführt, kann ungemein wichtige Erkenntnisse sammeln und sie für sich nutzen.

In diesem Sinne… Happy digital marketing!

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