Servicewüste Deutschland? Gedanken über Marketing & Service…

Servicewüste Deutschland? Gedanken über Marketing & Service…

Ein Vorfall brachte mich kürzlich über das oft als Service-Wüste bezeichnete Deutschland zum Nachdenken und dessen Implikationen für Marketing. Mir ist es ein Rätsel, warum große Unternehmen nicht mehr in Service-Qualität investieren…

Die Kurzversion der Hintergrundgeschichte:

Neulich betrat ich einen lokalen mobilcom debitel Shop in Düsseldorf (ja ich nenne mal die Marke), um meinen Vertrag zu verlängern. Meinen 24-Monate Vertrag hatte ich eigentlich schon gekündigt, doch die vermeidliche Einfachheit mit der ich doch noch verlängern und ein neues Smartphone bestellen konnte, gewann dann doch. Halleluja für das Unternehmen – ein Impulskauf.

Ich ging also in den Shop der besagten Marke, um das brandneue Smartphone direkt mitzunehmen. Ich unterschrieb die Verlängerung und freute mich schon, das High Tech Gerät endlich in meinen Händen halten zu dürfen. Doch dazu kam es nicht, denn das System wies den falschen Preis aus (299,- statt 249,-) und der Auftrag musste storniert werden. Der nette Verkäufer versicherte mir, dass er innerhalb von ein paar Tagen zurückrufen würde.

Das Objekt meiner Begierde – eigentlich ist es überall… (Bild via Flickr)

Zwei Wochen und 5 Telefonate später muss ich nun zusätzliche 10 Wochen auf das Smartphone warten, obwohl das Galaxy S6 am 10. April zum Verkauf stand. Als ich selbst proaktiv bei mobilcom anrief, schoben sich Mitarbeiter den „Sonderfall“ hin und her. Heute bekam ich endlich einen Rückruf von einer sehr frechen Mitarbeiterin, die mehrmals so klang, als wäre ich doch an dem Ganzen Schuld und ich solle mich doch nicht wie ein verwöhnter Bengel aufführen.

Aktueller Stand: keine Ahnung. Mir wurde versichert, ich würde eine Bestätigung erhalten (ich warte immer noch) und ein Smartphone zu einem Preis, der auch ursprünglich ausgewiesen wurde (also doch 299,-?! – ein extrem frecher Preis in Verbindung mit einem Abo von 50€ / Monat!) und ein Smartphone, dass seit 14 Tagen auf dem Markt ist, erhalte ich in 10 Wochen…

Update 22.04.: Das Handy ist nun doch angekommen…

Unternehmen stellen sich mit Service-Mediokrität selber ein Bein

Mir geht es nicht darum mich hier als armer, allein gelassener Kunde darzustellen denn manche Kunden haben weit schlimmere Probleme.

Ich habe in meinem Leben in 5 Ländern gewohnt, davon 3 als Volljähriger und nirgends ist die Service-Qualität konstant so schlecht wie in Deutschland. Tatsache ist: der angeblich gesunde Konkurrenzkampf führt hierzulande wohl kaum zu Service-Qualität.

Gerade in Zeiten der Digitalisierung ist der menschliche Kontakt – wenn er denn mal zustande kommt – ausschlaggebend für eine Vielzahl von positiven Konsequenzen, nach der Unternehmen streben.

„Wie wahrscheinlich ist es, dass sie [Name des Unternehmens] weiterempfehlen würden?“

Die Frage kennen wir alle. Jetzt überlegen wir mal. Wann würdet Ihr „sehr wahrscheinlich“ angeben? Ich denke da an 2 Faktoren:

  1. Keine unnötige Zeitverschwendung
  2. Ein gutes Preis-Leistungsverhältnis

Diese 2 Faktoren sind ausschlaggebend für ein positives Kundenerlebnis. Über ersteres schrieb ich bereits letzte Woche auf Medium.

Christian Rätsch schrieb in seinem letzten Blogartikel:

[Kunden] sind ohne Gnade, wenn sie das Gefühl haben, dass ihre kostbare Zeit geraubt wird. Im Gegenzug sind sie aber auch empfänglich für Anreize, wenn ihnen Gutes widerfährt. Es kommt also auf die Haltung an, mit der Marken den Kommunikationsrezipienten begegnen.

In diesem Sinne ist mein Kundenerlebnis mit der Marke Mobilcom Debitel nachhaltig geschädigt. Nicht weil das Marketing schlecht ist (es hat ja gewirkt!), aber weil der Service sich als faul und ineffizient erwiesen hat.

Liebe Servicewüsten, gute Service-Qualität ist das beste Marketing

Diejenigen die den Blog schon länger lesen wissen, dass ich eigentlich über digitales Marketing in Form von Content- und Inbound Marketing schreibe. Doch dieser Vorfall bringt mich zum Überlegen. Was wenn nicht Content, sondern Service die nachhaltigste Form des Marketings ist? Gute Kundenerlebnisse führen zu positivem „Word of Mouth“ – bekanntlich die effizienteste Form des Marketings.

Wir alle kennen den berühmten Verkaufstrichter. Doch dieser endet bei dem Kauf. Ich bin bei mobilcom debitel durch den ganzen Trichter gelaufen vor 2 Jahren und wurde Kunde. Danach war ich mit dem Produkt zufrieden, doch als ich vor 2 Wochen in die „Loyalty Loop“ kommen sollte, rieb sich jemand zwar sicherlich die Hände… Nur sind meine immer noch leer.

Die Loyalty Loop (Quelle: Harvard Business Review)

Tatsächlich wurde ich aber enttäuscht und die Chance, dass ich tatsächlich in die Loyalty-Loop „rutsche“ verpasste der Anbieter kläglich durch schlechten Service. Denn das Problem ist nicht, dass mal etwas nicht funktioniert. Das wissen die meisten Kunden. Doch wenn keine schnelle Lösung gefunden wird und der Kunde sich selber anstrengen muss, dann geht etwas in Unternehmen schief.

Das Beispiel meines Erlebnisses mit dem Anbieter ist ein persönliches Erlebnis, doch ich bin mir sicher, dass jeder Leser das von Anbietern in verschiedenen Branchen kennt. Mir wurde Komfort nur vorgegaukelt, tatsächlich wäre es unkomplizierter und sogar günstiger gewesen, zu einem neuen Anbieter zu wechseln, als meinen Vertrag zu Verlängern… (das klingt für mich als Marketing-Mensch so absurd…)

[notification type=“notification_info“ ]Wie die Einstellung gegenüber Kunden bei Mobilcom ist, hat die Firma ja neulich erst gezeigt… Gemeinsam geht wirklich mehr gegenüber Kunden[/notification]

Dieses Erlebnis löste jedoch bei mir noch eine Reihe von Überlegungen aus. Wenn ich Manager eines Unternehmens wäre, wie würde ich Mitarbeiter zu guter Service-Qualität motivieren können?

Motivation von Mitarbeitern zu guter Service-Qualität

Aus Manager-Sicht stellt sich die Frage: wie motiviere ich Mitarbeiter zu guter Service-Qualität?

 1) Unternehmenskultur

Eine Unternehmenskultur, die Freundlichkeit und die Fähigkeit Probleme im Sinne von Kunden fördert ist meines Erachtens die Basis. Doch viele Unternehmen betrachten Service-Mitarbeiter einfach als lästiges „Must-Have“ die nur Geld kosten. Am besten alles läuft automatisiert und man braucht keinen menschlichen Kontakt mehr. Hauptsache Kunden Kaufen und neue Kunden kommen hinzu. FAQs werden aufwendig erstellt mit Anspruch auf Vollständigkeit. Dabei wird nicht darauf geachtet, dass viele Kunden persönlich beraten werden möchten.
Der menschliche Kontakt geht verloren – oder Service-Mitarbeiter werden nicht genügend auf Qualität geprüft – und dann wird viel Geld in Marketing-Kampagnen gesteckt zur Aufwertung des Unternehmensimages. Dabei hätte ein freundliches und unkompliziertes Gespräch das Problem behoben und eien zufriedenen Kunden bedeutet…

2) Finanzielle Anreize

Ich weiß nicht, ob es dies bei besagtem Anbieter gibt, doch manche Unternehmen motivieren Mitarbeiter zu guter Service-Qualität durch finanzielle Anreize. Sind eine Vielzahl der Kunden mit der Beratung zufrieden, wird am Ende des Monats / Jahres ein Bonus ausgezahlt.

Aus meiner Sicht schlägt dies keine gute Unternehmenskultur, doch macht es auch durchaus Sinn Mitarbeiter so zu motivieren.

Abschließende Gedanken

Der beste Content / das beste Marketing kann auch das schlechteste Produkt nicht verkaufen heißt es. Doch kann der schlechteste Service auch nicht das beste Produkt kaputt machen? Denken Unternehmen generell zu sehr an Neukundenakquise und zu wenig an „Bestandskunden-Marketing“?

Durch eine simple, nachhaltige Investition in gute Kundenerlebnisse nach dem Kauf kann viel mehr erreicht werden, als durch aufwendige Kampagnen, die dazu dienen Neukunden bei der Konkurrenz abzuwerben

Mir kommt da Pareto in den Sinn: fokussiert Euch auf die 20%, die 80% des Umsatzes ausmachen werden…

Also liebe Dienstleister: investiert in nachhaltiges Marketing in der Form von gutem Kundenservice und dieses Mysteriöse „Word-of-Mouth“ wird kein unerreichbares Ziel mehr sein…

Was denkt Ihr? Ist Euch vielleicht etwas ähnliches passiert?

Weil es anscheinend ein Problem mit der Kommentar-Funktion gibt ist die Notlösung vorerst hier unten die Kommentare von Lesern im folgenden „Dropcap-Bereich“ zu sammeln…

Oliver Marquardt

Wahrheit! Allerdings kommt mir da mein Lieblingsthema „Werte“ zu kurz 😉 Damit fehlen wichtige ethische Aspekte, was die gelebte Unternehmenskultur angeht.

Zeit und Kosten sind nicht alles. (om)

Matthias Großkopf:

Irgendwie immer das gleiche Spiel. Gerade im Bereich Mobilfunk. Ein Beispiel was man auch immer wieder erlebt: Guten Tag, ich bin seit x-Jahren zahlender Kunde (kein 08/15 Tarif). Ich habe gesehen, für Neukunden gibt es diesen Tarif mit besseren Konditionen. Ich würde gern verlängern, gibt es diese Konditionen auch für mich. Oft lautet die Antwort: Nein, das gilt nur für Neukunden. Ich denke jedem sollte klar sein, was nun im Kopf des Kunden passiert. Die Mobilfunkanbieter spekulieren drauf, dass die Kunden zu faul sind den Anbieter zu wechseln.

Zum Thema: Klar, Service ist ein wichtiger Aspekt wenn es darum geht, Kunden an sich zu binden. Content Marketing kann ja auch eine Art von Service sein. Beide Bereiche überschneiden sich hier. Richtig eingesetzt führen sie sich dazu, dass der Kunde der Marke treu bleibt. Im Service-Bereich (und bei persönlichem Kontakt) kann man diese Bindung schneller als mit Content Marketing aufbauen, aber auch zerstören wie in deinem Beispiel.

Zum Thema Werte: Wichtig. Das (oft eingesetzte) externe Call Center vertritt nur selten irgendwelche Werte, sondern hat ein paar Checklisten. Damit sollen so viele Fälle wie möglich abgearbeitet werden.

Timo Philip Burmeister:

Habe auch schon ähnliches Versagen mit O2 erleben müssen. Das Unternehmen behauptete ich hätte meine DSL Rechnung nicht bezahlt und bei keinem der gefühlten 20 Anrufe über 2 Wochen lang war ein Geldeingang auf den Unternehmenskonten festzustellen. Fazit: Zugang wurde gesperrt (doof für einen Webworker). Nach vielem Hin und Her drohte ich dem netten Call Center Mensch (wohl gemerkt schon Tier3) mit Kündigung. Dieser meinte nur frech, ich soll doch machen..(bin seit 10 Jahren Kunde gewesen zusätzlich noch mit 2 Mobilverträgen). Ich habe dann gekündigt. Einen Monat nach Kündigung und Wechsel habe ich dann eine Gutschrift von O2 überwiesen bekommen – die „nie gezahlte“ Rechnung.

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Servicewüsten: Gedanken über Marketing, Service und das Kundenerlebnis
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Ein Vorfall brachte mich kürzlich über das oft als Service-Wüste bezeichnete Deutschland zum Nachdenken und dessen Implikationen für Marketing. Mir ist es ein Rätsel, warum große Unternehmen nicht mehr in Service-Qualität investieren...
Mael Roth

8 Comments

  • Claudia Dieterle Posted Apr 21, 2015 2:06 pm

    Hallo,
    ja, so etwas Ähnliches habe ich auch kürzlich erlebt mit einem Online-Versandhändler. Anderthalb Monate habe ich regelmäßig E-Mails geschickt mit der Bitte um Klärung. Es kam immer nur die automatische Mail oder eine Info, dass an die zuständige Abteilung weitergeleitet wurde. Schließlich habe ich angerufen,musste lange warten, bis ein Mitarbeiter frei wurde und mir ironischerweise anhören, ich solle eine E-Mail zu schnelleren Beantwortung senden. Als ich dann endlich jemanden dran hatte, lag dem Mitarbeiter die interne Antwort bereits vor, aber es hatte niemand die Zeit gehabt, sie an mich weiterzuleiten. Ich war damit nicht einverstanden, aber der Mitarbeiter meinte, es mache keinen Sinn und würde sehr lange dauern, nochmal nachzuhaken. Ich habe dann nachgegeben und dort nie wieder bestellt. Leider gibt es im Kundenservice oft zu wenig Mitarbeiter und die haben dann nicht mal die notwendigen Kompetenzen, um kleinere Dinge sofort zu regeln. Da wird oft an der falschen Stelle gespart, denn nicht nur das Produkt, sondern auch der Kundenservice müssen gut sein.
    Viele Grüße
    Claudia

    • Mael Roth Posted Apr 21, 2015 2:28 pm

      Hallo,

      Ja in der Tat wird an der falschen Stelle gespart… Ich frage mich warum…

      Ich habe 1 Jahr als Kundenservice-Mitarbeiter gearbeitet und weiß, dass es nicht immer angenehm ist, „Sonderfälle“ zu klären und man hat versucht sich die schwierigen Fälle hin- und her zu schieben, weil das einzige Qualitätskriterium für die gute Arbeit das Volumen der bearbeiteten Anfragen war und nicht die Qualität der Beratung. Deshalb stelle ich im zweiten Teil die Frage der Mitarbeitermotivation.

      Danke für den Kommentar :=)

      Maël

  • Claudia Dieterle Posted Apr 21, 2015 3:47 pm

    Hallo,
    über das Thema Mitarbeitermotivation habe ich gestern auch gebloggt. Das ist generell bei der Arbeit ein wichtiger Punkt. Auch in Zusammenhang mit den sozialen Netzwerken, denn zufriedene Mitarbeiter oder in diesem Fall zufriedene Kunden äußern sich auch eher positiv in sozialen Netzwerken. Negative Informationen verbreiten sich bekanntlich schneller im Netz als positive und werden mehr geteilt. Wie heißt es im Verkauf so schön „Qualität ist, wenn der Kunde zurückkommt und nicht die Ware“. Dazu gehört auch eine Beratung vor dem Kauf und vor allem eine lösungsorientierte, wenn es Probleme nach dem Kauf gibt.
    Viele Grüße
    Claudia

  • Eric-Oliver Mächler Posted Apr 22, 2015 6:35 am

    Ich verblogge ebenfalls immer wieder solche „genialen“ Reaktionen von Kundenservicediensten. Wenn ich wollte, könnte ich darum noch viel mehr bloggen 😛

    Aber schauen wir uns doch mal das Problem an, das dahinter steckt. Stellt euch vor ihr arbeitet in einem Job der euch nicht gefällt, wo ihr kaum genug Geld verdient damit ihr das „Fressen“ auf dem Tisch bezahlen könnt, wo ihr immer unter 120% Stress steckt und ihr werdet nur angemotzt. Kein Wunder kann so der Kundenservice nur unterirdisch sein.

    Ich als Eidgenosse wundere mich sowieso über eure Löhne in der Deutschland. Wenn ich mir vorstelle, ihr verdient +500€ für einen 100% Job – da überkommt mich das grosse Gruseln. Und wenn ich dann sehe wieviel solche Kundendienste/ CallCenter Agent verdienen, dann überkommt mich ebenfalls das grosse Gruseln. Und wenn die Leute schon in der Schweiz sehr wenig verdienen, wird ihr da noch weniger verdienen.

    Was nützt also Bonus wenn der Grundlohn und die Arbeitsbedingungen mies ist? Gar nichts. Unten wird abgezwackt wo es geht und oben wird draufgeklatscht und die Dividenden werden erhöht… Das ist eine Entwicklung die bedenklich ist und solange man darin nichts ändern, wird es immer so weiter gehen – bis zum grossen Crash…

    • Mael Roth Posted Apr 22, 2015 6:55 am

      Hi Eric-Oliver!

      Ich gebe dir zu 100% Recht. Deswegen sage ich auch: es wird am dalschen Ende gespart… Und diese Unternehmen müssen sich grundsätzlich fragen, ob Kundenbindung weiterhin fdurch u.a. bindende Verträge forciert werden soll oder ob Service auch als Marketing-Instrument eingesetzt werden soll…

      Maël

      • Eric-Oliver Mächler Posted Apr 29, 2015 1:55 pm

        naja guter kundenservice ist mehr als nur marketing. es nützt allen etwas. die MA die nicht mehr angemotzt werden sondern nett und fröhliche anfragen stellen – weil sie wissen das sie auch gute antworten bekommen. und somit werden auch die MA motivierter und stehen nicht mehr nur da und speisen kunden mit standardfloskeln ab sondern arbeiten wirklich.

        warum Unternehmen das nicht so sehen ist wohl sehr einfach zu erklären. die sehen nur 123456789 Kundenanfragen pro Monat und wollen das diese 123456789 auch alle beantwortet werden und zwar in max 1min pro antwort (übertrieben gesagt)

        ich muss ehrlich sagen ich kenne den deutschen markt überhaupt nicht. aber hier in ch hört man immer wieder von unternehmen die mist bauen, weil sowas dann genüsslich in den SoMe ausdiskutiert wird. Und es gibt hier mehrere unternehmen die können jetzt noch so gute arbeit leisten – jeder „weiss“ das sie nichts wert sind – weil sie in der vergangenheit mächtig mist gebaut haben…

  • Andreas Quinkert Posted Apr 22, 2015 7:07 am

    Du sprichst mir aus der Seele, Mael. Ich finde es fast schon tragisch, wenn sich insbesondere Start-ups irgendein Image zurechtfantasieren (bzw. es den Stakeholdern suggerieren), welches dann schon beim kleinsten Problem einstürzt wie ein Kartenhaus. Oft ist es die mangelnde Service- oder Produktqualität. Gilt aber auch für andere Unternehmen. Und wie du ja gestern schon auf Twitter geschrieben hast: Hier geht es um Werte.

    Fakt ist: Unternehmen sollten schon halten können, was sie versprechen – oder ansonsten die Klappe nicht so weit aufreißen. Dann klappt’s auch mit der Glaubwürdigkeit und Kundenzufriedenheit. Ein paar Gedanken dazu hab ich mir neulich in meinem Blog gemacht: http://quinkertpr.blogspot.com/2015/04/warum-ein-unternehmensimage-moglichst.html

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