Stop the Bullshit: Kunden wollen keine „Beziehung“ mit einer Marke. Marken wollen eine Beziehung mit Kunden.

Kunden wollen eine Beziehung mit Marken. Sie sind emotional gebunden und verlangen von uns, dass wir sie immer wieder mit neuem „Content“ füttern. Wirklich?

Immer wieder lese ich von Publishern, die sich an Marketer wenden oder auf Blogs von (insbesondere Social Media und Content-) Marketern, dass Inhalte unter anderem dazu führen, dass eine emotionale Bindung entsteht. Und schon fantasieren Marketer davon, dass Kunden eine „Beziehung“ mit der Marke haben wollen.

Deshalb entwickeln wir Maßnahmen, mit denen wir uns vorgaukeln können, dass uns Kunden lieben und darauf warten, von uns zu hören. Egal, ob man das jetzt Content Marketing, Social Media Marketing, Advocacy-Programme, oder auch Kundenbindungsmaßnahmen nennt.

Wenn du diesen Blog schon länger liest, weißt du (hoffentlich) schon, dass ich ein großer Anhänger vom Content Marketing und Social Media bin. Aber irgendwo hört es auch auf.

Denn eines ignorieren wir dabei offensichtlich…

Zeit ist das wichtigste Gut

Wir müssen uns eines vor Augen führen: unsere Zielgruppen verfügen nicht über unendlich viel Zeit. Zeit ist das wichtigste Gut in der Ökonomie der Aufmerksamkeit („attention economy“).

Als Marken / Unternehmen jagen wir „Engagement“ hinterher und versuchen dies in Zahlen auszudrücken. Das basiert im wesentlichen auf Interaktionen. Deshalb finden wir Beiträge wie. „Wie Sie 1000 Likes auf Facebook kriegen“ oder „Wie sie die Bounce Rate auf Ihrem Blog verringern“. Dabei geht es doch gar nicht darum, ob die Bounce Rate verringert wird oder Likes zu kriegen (davon kann das Unternehmen sich nichts kaufen), sondern ob Leute länger auf der Seite bleiben weil sie es wollen, oder weil sie nicht finden was sie suchen. Weil Sie die Aussage treffen „interessiert mich, ich will mehr davon“.

Nuance.

Natürlich wollen wir „Engagement“ als Marketer. Natürlich wollen wir, dass sich potenzielle Kunden für uns interessieren und Bestandskunden für die Kommunikation binden. Und es wäre nur zu schön, wenn unsere Bezugsgruppen eine „Beziehung“ mit der Marke haben wollen – das gibt es durchaus. Nur ist dies eher die Ausnahme, als die Regel. Denn am wichtigsten ist für den Kunden der „Return on time spent“.

Der Kunde möchte seine Zeit auch sinnvoll investieren... Klick um zu Tweeten

Daran müssen Marken arbeiten. Positive Kundenerlebnisse schaffen und langfristig einen Nutzen bieten, damit sie mehr Zeit bei / mit der Marke und dessen Content verbringen zu wollen. Nicht weil sie es müssen. Und schon gar nicht weil wir es wollen.

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